新京报评论:医疗“不满意就退费”,就怕会造成反向激励

图文无关,图片来自视觉中国。

近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务的过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用。

引发争议后,江西赣州市卫计委工作人员回应,确实存在该方案,目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段,并未最终定稿,文件的流出系内部人员所为。

应该说,赣州市医疗行政部门为提升当地医疗服务水平、改善患者的就医体验而出台该方案,可谓用心良苦,值得肯定。不满意就退费,是将患者的利益与感受放在了首位,增强了患者的话语权,有利维护患者权益。

当地推出此举也颇为谨慎。早在2014年,这一做法就在赣州市第五人民医院进行了试行,成果显著。在四年左右的时间里,并未发生任何无理要求退费的情况和纠纷,不仅如此,该院的医患关系得到改善,医疗服务质量也得到提升。从这个角度来说,将一个试点成功的做法经优化后扩大推广范围,也显得顺理成章。

然而,一家医院这个试点面实在太小,很容易形成“创新孤本”,当特定的环境、特别的关注不复存在,是否面临“一推广就失败”的风险?民众对此有所担心不无道理,假如这一疑问不能得到很好地化解,显然宜谨慎行事。

图文无关,图片来自视觉中国。

首先,医疗效果评价的专业性很强,患者的切身感受与医疗服务质量及实际效果之间,有可能存在很大的反差。在不涉及经济利益的情况下,患者满意度调查能够保持八成以上已属不易,有“退费”作为激励,“不满意”就很容易被泛化,尽管对退费项目进行了严格限定,退费仍将不可持续。

其次,此举存在激化医疗纠纷的可能,甚至还会纵容医闹。一切医疗纠纷,都存在患者不满意的现象,根据“不满意就退费”这条规定,每起医疗纠纷,首先就得启动退费程序。但并非所有的医疗纠纷都需要用经济手段加以解决,为了避免对医闹形成反向激励,一味通过经济手段来解决纠纷的政策并不值得提倡。

更重要的是,在过去,看病算不算商业消费,患者算不算消费者,一直是社会探讨的一个话题。由于医疗行为具有极强的不确定性,“人财两空”是难以避免的事,商业方面的“等价交换”思维并不完美适用于医疗领域,在一定程度上,这已经成为社会的共识。

我们当然希望,每一个病患都能康复,患者花了钱都能得到相对应的效果,但现实往往很残酷,这也往往是很多伤医案的直接缘由。

本质上,“不满意就退费”是一种商业思维,这种思维可能适用于很多商业领域,而一旦引入到医疗领域,将加剧部分患者在这方面的误解,进而形成反向激励,让更多患者用商业的眼光来衡量医疗效果,并对医务人员的劳动成果得出错误的评价。

“不满意就退费”不是不能引入医疗领域,但只能针对非医疗项目。事实上,退费范围将医疗技术性项目排除在外,说明当地已注意到了这个问题,只不过这个退费范围仍然包括检验、影像、护理等服务,与医疗技术仍然难脱干系。假如退费范围能够得到更加严格的控制,用以约束医院内完全与医疗不相干的其他服务项目,导致的风险和引发的质疑或许会少得多。